Šta je AI agent, jednostavnim riječima
AI agent je softver koji uz pomoć jezičkog modela izvršava zadatak u više koraka kroz vaše sisteme. Čita ono što stigne, odlučuje koji je sljedeći korak, poziva alat kao što je vaš CRM, ERP ili e-mail sandučić da taj korak izvrši i provjerava rezultat. Radi u granicama koje vi odredite.
Ovaj članak je za rukovodioce koji stalno slušaju tu riječ i žele znati šta ona znači za njihovo poslovanje, i za ljude koji se spremaju napraviti prvog agenta u no-code alatu. Za drugu grupu, dio o samostalnoj izradi kaže gdje to funkcioniše i gdje prestaje funkcionisati.
Svaki agent ima iste dijelove, bez obzira na alat ili framework u kojem je izrađen:
- Jezički model koji čita ulaz i odlučuje o sljedećem koraku.
- Alati: konkretne akcije koje agent smije poduzeti, kao što su pregled narudžbe, čitanje PDF-a ili pisanje nacrta odgovora. Agent ne može uraditi ništa što mu alati ne dozvoljavaju.
- Upute koje određuju cilj, vaša pravila i šta uraditi kada slučaj nije jasan.
- Stanje: zapis o dosadašnjem toku slučaja, da agent može nastaviti gdje je stao nakon čekanja na podatke ili odobrenje.
- Granice: koraci odobravanja, ograničenje broja koraka i troška po pokretanju i log svega što je agent uradio.
Riječ se koristi slobodno, i za chatbotove s funkcijom pretrage i za fiksne tokove rada s jednim pozivom modela u sredini. Brzi test: bira li softver sam sljedeći korak i može li taj korak izvršiti u drugom sistemu? Ako su oba odgovora da, riječ je o agentu.
AI agent, chatbot ili automatizacija
Chatbot odgovara na pitanja u razgovoru. Automatizacija svaki put izvršava iste fiksne korake, prema pravilima koja je neko zapisao. AI agent procjenom modela bira korake, a alatima ih izvršava u vašim sistemima. Šta vam treba zavisi od toga koliko procjene posao traži.
| Karakteristika | Chatbot | Automatizacija | AI agent |
|---|---|---|---|
| Šta radi | Odgovara na pitanja i vodi razgovor | Izvršava fiksni niz koraka kada se aktivira okidač | Vodi slučaj kroz više koraka prema cilju |
| Ko odlučuje o sljedećem koraku | Korisnik, svojim pitanjem | Pravila u toku | Model, u okviru alata i pravila koja mu date |
| Djeluje u drugim sistemima | Rijetko; uglavnom vraća tekst | Da, tačno na način za koji je izrađena | Da, preko ograničenih alata |
| Raznolik ulaz | Snalazi se u razgovoru | Neočekivan ulaz prekida tok ili ga tok preskoči | Snalazi se, i to je glavni razlog da ga koristite |
| Predvidljivost | Odgovori se razlikuju | Isti ulaz, isti rezultat | Rezultati se razlikuju, pa trebaju testovi i granice |
| Dobro odgovara za | Pitanja na koja odgovara centar za pomoć ili skup dokumenata | Stabilne korake: kopiranje podataka, slanje podsjetnika, usmjeravanje prema polju | Posao koji traži čitanje, pretragu i procjenu u više sistema |
| Trošak rada po slučaju | Jedan poziv modela po odgovoru | Vrlo mali | Više poziva modela i alata |
Većina stvarnih procesa kombinuje pravila i procjenu. Faktura dobavljača, na primjer, traži čitanje i procjenu u odnosu na narudžbenicu, a zatim se knjiži kroz korake koji se nikad ne mijenjaju. Fiksne korake izrađujemo kao običnu automatizaciju, a modelu dajemo samo korake kojima je potreban, jer su pravila jeftinija u radu i lakše ih je provjeriti.
Ako svaki korak svog procesa možete zapisati kao pravilo, agent vam ne treba. Naš vodič o automatizaciji poslovanja pokazuje kako za svaki korak izabrati između pravila i AI-ja.
Šta je agentic AI?
Agentic AI je opći naziv za AI sisteme koji do cilja dolaze u više koraka: planiraju šta će uraditi, preko alata djeluju u drugim sistemima i provjeravaju svaki rezultat. U središtu je obično generativni AI model. AI agent je jedan takav sistem, izrađen za konkretan zadatak.
| Karakteristika | Generativna AI | AI agent | Agentic AI (pristup) |
|---|---|---|---|
| Šta radi | Na osnovu prompta pravi tekst, slike ili kod | Vodi jednu vrstu slučaja kroz više koraka | Svaki sistem u kojem model planira korake i djeluje preko alata, s jednim agentom ili s više njih |
| Šta je potrebno | Model i prompt | Ograničeni alati, zapis o slučaju i ograničenja broja koraka i troška | Dijelovi agenta, uz način da se posao prenosi između koraka ili agenata |
| Tipičan primjer | Nacrt odgovora ili sažetak ugovora | Priprema narudžbenica pristiglih e-mailom za unos u ERP | Proces za izuzetke u kojem jedan korak provjerava prevoznika, drugi piše nacrt obavještenja za kupca, a planer odobrava |
| Šta kontrolisati | Tačnost rezultata i koji podaci ulaze u prompt | Koje alate smije pozvati, koje akcije čekaju odobrenje i log svakog pokretanja | Gdje odlučuje model, a gdje pravila ili čovjek, i testove za cijeli proces |
U poslovanju se agentic AI uglavnom javlja kao agentic AI tokovi rada: proces kao što je odobravanje faktura, koji agent vodi kroz više sistema. Izrađujemo ih kao izričit niz stanja, pa se svaki korak može pratiti, ponoviti i pregledati, a akcije s velikim posljedicama čekaju čovjeka. Naša stranica o automatizaciji tokova rada uz AI agente objašnjava kada ovaj pristup odgovara i kako ga izrađujemo.
Mnogi softverski proizvodi danas nose oznaku agentic. Prije nego što ih uporedite, na svaki primijenite brzi test iz prvog dijela ovog članka.
Primjeri AI agenata u poslovanju
Korisni poslovni agenti uglavnom rade posao između sistema: čitaju ono što stigne, provjeravaju činjenice na dva ili tri mjesta i pripremaju sljedeću akciju za čovjeka. Tri primjera u nastavku su ilustrativna. Svaki je tipičan slučaj procesa za koje izrađujemo agente i pokazuje šta agent radi, a o čemu i dalje odlučuje čovjek.
Prijem: od e-maila i priloga do urednog zapisa
Na primjer, veleprodajna firma prima narudžbenice kao PDF priloge, a svaki kupac ima svoj izgled dokumenta. Neko otvara svaki e-mail, ponovo unosi stavke u ERP i kontaktira kupca kada je broj artikla pogrešan.
Agent čita e-mail i PDF, izvlači stavke narudžbe i datum isporuke i svaku stavku provjerava u ERP-u: postoji li artikal, odgovara li cijena dogovorenoj, ima li zaliha? Narudžbe koje prođu pripremaju se za unos. Ostale idu čovjeku, s navedenim problemom i nacrtom pitanja za kupca. Isti obrazac odgovara prijemu uputnica u bolničkom odjelu.
Zajednički sandučić: razvrstavanje, pretraga i nacrti
Tipičan sandučić korisničke podrške miješa pitanja o isporuci, povrate, promjene adrese i žalbe. Za većinu odgovora prvo trebaju podaci iz sistema za narudžbe ili CRM-a.
Agent svaki e-mail razvrstava po namjeri i hitnosti, preuzima potrebne podatke o narudžbi ili klijentu i piše nacrt odgovora u tiketu u helpdesku. Čovjek nacrt provjeri, izmijeni i pošalje. Povrate novca i otkazivanja agent pripremi, a izvršavaju se nakon odobrenja. Kada udio izmijenjenih nacrta u nekoj kategoriji ostane nizak, ta kategorija može preći na direktno slanje, a žalbe ostaju kod ljudi.
Obrada izuzetaka: šta je pošlo po zlu
Izuzeci su slučajevi koji ispadnu iz uobičajenog toka: pošiljka koja ne stigne do planirane etape na vrijeme, faktura koja se ne poklapa s narudžbenicom, plaćanje koje ne prođe. Zbog svakog od njih neko prolazi kroz više sistema prije nego što može djelovati.
Kod špeditera, na primjer, agent preuzme pošiljku koja kasni, provjeri status kod prevoznika, carinske dokumente i uslove isporuke dogovorene s kupcem i utvrdi vjerovatan uzrok. Napiše nacrt obavještenja za kupca i predloži novu rezervaciju. Planer pregleda dokaze i odobri, izmijeni ili odbije prijedlog prije bilo kakve nove rezervacije.
Sva tri primjera imaju zajednički profil. Posao se često ponavlja, prati pravila koja neko može objasniti, traži podatke iz više sistema i ima ishod koji se može provjeriti. Agenti slabo odgovaraju kada je obim toliko mali da bi dobro osmišljen obrazac bio dovoljan, ili kada se pravila mijenjaju svake sedmice, a niko nije zadužen za njih.
Kako napraviti AI agenta: sami ili prepustiti izradu
Koristan AI agent možete napraviti sami u no-code alatu za agente kada agent čita i piše nacrte, radi s jednim ili dva sistema koji imaju gotove konektore, a čovjek provjerava svaki rezultat. Izradu prepustite programerima kada agent upisuje podatke u glavne sisteme evidencije, obrađuje lične ili osjetljive podatke, ili traži testove, revizijski trag i nekoga ko odgovara kada ne uspije.
Šta obuhvata izrada AI agenta
Koraci su isti u no-code alatu i u kodu:
- 01Izaberite jedan proces i zapišite ga. Okidač, korake, pravila, poznate izuzetke i kako izgleda završen slučaj. Ako niko ne zna reći šta treba biti s izuzetkom, riješite to prije izrade.
- 02Prikupite ranije slučajeve. Skupite stvarne primjere s ishodom koji je dao čovjek. Pokazuju koliko je ulaz raznolik i postaju vaš skup testova.
- 03Definišite alate. Navedite svaku akciju koju agent smije poduzeti, da li čita ili upisuje, i njena ograničenja, kao što je najveći iznos povrata. Dajte agentu vlastite pristupne podatke sa samo tim pravima.
- 04Napišite upute. Cilj, vaša pravila, format rezultata i šta raditi kada slučaj nije jasan, a to je obično predati ga čovjeku.
- 05Odredite korake odobravanja. Označite koje akcije čekaju čovjeka i šta ta osoba treba vidjeti da bi brzo odlučila.
- 06Testirajte, pa neka agent radi uz tim. Agenta prvo pokrenite na ranijim slučajevima. Zatim neka piše nacrte na stvarnom poslu dok ih ljudi pregledaju, a ono što radi širite kako rezultati potvrđuju.
- 07Pratite ga. Bilježite svako pokretanje, pratite gdje osobe koje pregledaju mijenjaju ili odbijaju rezultate i ponovo pokrenite testove nakon svake izmjene uputa, modela ili alata.
Naš predložak specifikacije AI agenta stavlja ove odluke u jedan dokument prije početka izrade.
Kada je no-code alat za agente dovoljan
No-code alati za agente i platforme za automatizaciju s AI koracima dobro su mjesto za početak. Odgovaraju kada:
- Agent čita, sažima, razvrstava ili piše nacrte, a čovjek postupa prema rezultatu.
- Radi s jednim ili dva uobičajena sistema koji imaju gotove konektore.
- Obim je umjeren, a pogrešan rezultat se ispravi za nekoliko minuta.
- Neko u vašem timu je zadužen za tok i ima vremena da ga popravi kada se konektor promijeni.
Prva verzija napravljena na ovaj način pokazuje i šta proces traži, pa je kasniju izradu lakše definisati.
Kada izradu AI agenta prepustiti programerima
Stvari se mijenjaju kada agent djeluje bez čovjeka između ili kada proces mora izdržati reviziju. Izradu prepustite vlastitim programerima ili dobavljaču kada:
- Agent upisuje podatke u glavne sisteme evidencije kao što su ERP, core banking sistem ili karton pacijenta, ili bilo šta šalje kupcima.
- Agentu treba pristup sistemima bez gotovih konektora: starijem softveru, internim bazama podataka ili izvozima datoteka.
- Agent obrađuje lične ili osjetljive podatke, a vi morate pokazati kuda podaci idu i ko je šta odobrio.
- Treba vam skup testova koji se pokreće prije svake izmjene i logovi koji i mjesecima kasnije objašnjavaju odluku.
- Tok je narastao do toliko grana da ga niko ne može sigurno mijenjati.
Ako niste sigurni da li je vaša organizacija uopšte spremna za agenta, kontrolna lista spremnosti za AI pomaže vam da ocijenite proces, podatke i vlasništvo prije nego što izaberete put.
Gdje AI agentu trebaju granice
Agentu trebaju granice svuda gdje je akciju teško poništiti ili gdje ona izlazi izvan vaše organizacije: plaćanja, povrati novca, poruke kupcima i izmjene zapisa. Većinu posla obave tri kontrole: alati ograničeni na ono što dozvolite, koraci odobravanja prije akcija s velikim posljedicama i log svakog pokretanja koji pokazuje šta je agent uradio i zašto.
- Ograničeni alati. Agent može pozvati samo akcije koje mu date, s ograničenjima upisanim u sam alat, kao što su najveći iznos ili fiksna lista primalaca. Za akcije koje nikad ne smije poduzeti alat uopšte ne postoji.
- Koraci odobravanja. Akcije s velikim posljedicama zastaju i imenovanoj osobi pokazuju predloženu akciju i dokaze iza nje. Ta osoba odobrava, mijenja ili odbija, a odluka se bilježi.
- Logovi. Svako pokretanje bilježi ulaz, svaki poziv modela i alata i svako odobrenje, pa kasnije možete odgovoriti na pitanja o bilo kojem slučaju.
Agente pokrećemo u načinu rada s nacrtima, uz ljude koji pregledaju, i dajemo im više prostora kako rezultati to opravdaju. Naš članak o AI agentima uz ljudsko odobrenje detaljno pokriva tačke odobrenja, nivoe rizika, revizijski trag i rezervne planove.
Kako provjeriti da li AI agent radi
Agenta testirajte na stvarnim slučajevima iz vlastite historije prije nego što preuzme stvarni posao. Uzmite ranije slučajeve s ishodom koji je dao čovjek, pokrenite agenta na njima i uporedite: da li je došao do istog rezultata, pozvao prave alate i predao slučajeve koje je trebao predati? Isti skup ponovo pokrenite nakon svake izmjene.
Test za agenta provjerava više od konačnog rezultata:
| Provjera | Šta otkriva |
|---|---|
| Ishod | Da li je agent došao do rezultata do kojeg je čovjek došao na istom slučaju |
| Pozivi alata | Da li je pregledao prave zapise i pozvao prave akcije s pravim vrijednostima. Tačan odgovor zasnovan na pogrešnoj narudžbi i dalje je greška |
| Predaje | Da li je predao slučajeve o kojima ne smije odlučivati, kao što su žalba ili narudžba s nepotpunim podacima |
| Granice | Da li je na svakom slučaju ostao u granicama broja koraka, troška i dozvola |
| Trošak i vrijeme | Koliko je poziva modela i alata trebalo za svaki slučaj, i koliko je to trajalo |
Uključite uobičajene slučajeve, poznate izuzetke i nekoliko ulaza napisanih da zavaraju agenta. Kada agent radi, izmjene osoba koje pregledaju pokazuju gdje ima problema, a svaka potvrđena greška postaje novi testni slučaj. Naš vodič o LLM evaluacijama prije svake nove verzije objašnjava kako sastaviti skup testova, ocjenjivati rezultate i zaustaviti verziju koja postiže lošiji rezultat.
Kada izrađujemo AI agente za klijente, skup testova dolazi prvi, sastavljen od stvarnih ranijih slučajeva klijenta, i nijedna izmjena uputa, modela ili alata ne ide u upotrebu dok ga ne prođe.
Pitanja o AI agentima
Koliko košta AI agent?
Trošak AI agenta najviše zavisi od broja sistema s kojima radi, kvaliteta njihovih API-ja, broja izuzetaka u procesu i toga koliki dio procesa traži ekran za pregled. Korištenje modela je obično manji dio. Rad agenta donosi i praćenje i izmjene kako se vaš proces mijenja.
No-code agent košta pretplatu i vrijeme vašeg tima. Za agenta kojeg mi izrađujemo, obim i rokove dogovaramo u pisanom planu nakon analize.
Da li je AI agent siguran?
AI agent je siguran za upotrebu u poslovanju kada su njegove granice ugrađene u dizajn: alati ograničeni na ono što dozvolite, odobrenje prije akcija s velikim posljedicama, log svakog pokretanja i skup testova koji svaka izmjena mora proći. Bez toga agent može djelovati na osnovu pogrešno pročitanog dokumenta prije nego što to iko primijeti.
Provjerite i gdje model radi i šta pružalac usluge čuva. Obradu možemo zadržati u EU, preko pružalaca usluga hostovanih u EU ili na vašem vlastitom cloud računu.